邮局还能代看望老人?!解读日本“守护服务”的极致细节

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　　日本零售最值得学的是：把商业和社会责任结合起来

　　从商业角度来说，我一直倡导“商养结合”加“医养结合是比较符合中国国情的。

　　“商养结合”是让健康的人更健康，医养结合是让已不健康变得健康，这是两个阶段的问题。商业和养老的结合就是使人更健康，更快乐，延长人的健康寿命。但对于中国未来的大健康产业，比如：推广“健康中国2030”规划，更多强调的是医养结合的问题，只强调人已经不健康的情况下怎么办，我觉得这在国家推进居家养老的过程中是有缺陷的。

　　我认为中国零售业到日本学习时，最应该学习的是日本在严酷的老龄化、少子化条件下，零售业是怎么发展的，企业是怎么把经营和社会责任结合到一起的。

　　商业和养老结合方面日本做得非常好。比如：日本永旺购物中心和社区邻里中心，为老年人提供各种各样的活动和适老化设施，包括老年人的聊天会，老年人的健身锻炼、医疗咨询、现场诊断，以及各种各样的兴趣小组。其实永旺一开始建老年人的购物中心时，也会顾虑是不是这样就失去了年轻顾客群?有所犹豫。但事实却完全出乎他们的意料，大量年轻人都愿意到购物中心来，给父母服务的同时年轻人也产生消费。大多数子女不是没有爱心，实际上只是没有能力和时间，所以当零售业更广泛地应对老龄化问题提供服务时，未来销售额是不会下降的。

　　前面提到的日本商业健康举措，除了倡导积极锻炼之外，还开发了健康产品，让食品安全有保障。比如：开发“三加三减”食品，减糖、减盐、减脂，加维生素、加粗纤维、加蛋白质。并且实现地产地销，一方水土养一方人，以及按时令吃东西等，这些都是它们针对老年人的经营方针。

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　　中国零售业眼里不能只有商业没有社区

　　现在咱们的社区商业存在很大问题——只讲商业不讲社区，二者完全割裂。

　　商业要增加养老功能，特别是增加社会功能，比如：日本对售货员进行老年痴呆症的教育，一旦发现有老年痴呆症特征的老人，售货员会给送回家，并且给当地社区打电话做好登记，社区负责人带着医生进行初期诊断，确诊之后会办理老年痴呆症社保卡。日本的零售业在社会功能方面发挥了非常重要的作用。而且凡是注重社会责任的零售业都赚到钱了。

　　另外，线上线下的结合，也为老年人的照看提供了很大可行性。比如，线上购物配送，现在很多超市或者便利店都是通过App把商品在半小时内送到老人家里，且都属于高频度购买，配送员送货的同时就可以帮忙看一眼老人的状况，也可以顺手拍个照片给不在身边的子女发过去，实现隔空照看。所以老年人的基本照看在商业环境下基本上是能够实现的。关键还是政府首先要立法，并且要制定一些规章制度，明确商业和社区应该怎么结合。

　　互联网怎么“+”社区商业?社区商业怎么“+”养老?商养结合怎么“+”医养结合?这三个“加”应该备受关注。

　　零售业应该承担社会责任，及时发现老年人的需求，在商业领域助老年人一臂之力。最根本的还在于商业怎么能和社区结合起来。目前来说，国内具备这种系统化战略理念的零售业尚没有出现，从社区商业提供解决方案的很少，主要还是因为零售业主要研究盈利模式，研究怎么挣钱、怎么估值，眼里只有商业没有社区。

       作者为首都经济贸易大学工商管理学院教授、中国商业联合会专家委员会委员、日本商业学会会员

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　　“孤独死”问题严重，日本各界探索“守护服务”

　　守护服务的做法在日本是很普遍的，因为日本独居老人的比例太高了，尤其是鳏寡老人和空巢老人占到60%以上。老年人没有办法得到照顾，特别是这两年出现了“孤独死”的问题，这个问题对社会影响很大。现在据日本政府估计，全国每年大概有3万多人孤独死。实际上据处理尸体的业者估算，很可能会达到10万人。所以，老年人的生死状况就成了日本一个很严重的社会问题，日本政府特别关注这个问题，也想了很多办法去解决。

　　日本的大街上经常贴有告示：邻居要跟老年人打招呼，特别是跟孤寡老人一定要高声的打招呼。而且水电、煤气的抄表员，超市、便利店售货员，在去老年人家里时会顺便看一眼老人的生活状况，并询问有什么生活需求，发现有什么不对的情况会立刻打电话告知，做好登记。包括发现哪家老人的水表或者电表很长时间不走了也都会去上门看一看。

　　现在邮局也加入进来，是因为明信片在日本的使用率特别高，邮局经常给老人送报纸和信，他们对老年人的生活状况，家庭状况非常了解。而且相比其他服务商，日本邮政拥有遍布全国的2.4万个服务点，基本上邮件能送抵的地方，“守护服务”都能送抵，这样满足了一些偏远地区的需求。另外，在日本大部分老年人不会使用4G手机，邮局里大多数是老年人来办理业务，如果哪一位老人一段时间不来了，邮局就能很快知道有可能出现了问题。这些都是邮局的优势。日本现在已经形成了从上到下的结合社区商业联盟的组织，尽可能做到当老年人死去或者遇到困难时能够最快知晓。

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　　中国的潜在问题其实比日本更严重

　　养老是日本是最大的软实力，他们对整个社会老龄化来临的关注和对健康的关注，让人看了以后心生敬畏。但是，从10年以后看，中国比日本的老龄化问题要严重很多，因为中国老年人口基数大。现在已有估算：到2030年空巢老人大概有1.8亿，比例非常高，且会快速上升。或者也可以说是独生子女政策造成的恶果在10-15年将开始显现。另外，中国传统的邻里关系也在解体，过去大杂院都可以互相照顾，现在却常互相不认识。中国最大的社会问题之一就是空巢家庭的大量出现，给社会带来了特别沉重的负担。

　　统计数据显示，2050年中国会有5亿老年人超过60岁，只80岁以上的就有1亿人，一般来说一个人去世之前有15年是处于非健康寿命阶段。日本将其分为三阶段，第一阶段是能否借助工具完成生活;第二个阶段是靠别人帮助完成生活;第三阶段则完全是靠别人帮助完成生活。而对于未来基本上多数是独生子女的中国家庭来说，这将是很大的社会问题，而中国完全没有做好迎接老龄化来临的准备。

　　养老问题是几个相关方面共通的事情，包括政府、企业、社区、志愿者，以及老人自己都要发挥作用，其中政府要发挥主导作用，这点中国和日本有很大差距。日本在2000年的时候推出了“健康日本21战略”规划，其中核心概念是延长老年人的健康寿命。因为医疗支出太过庞大，医保根本支撑不了，老年人身体健康就是给国家省钱，所以才要强调健康。2006年日本在德育、智育、体育的基础上推出了《食育基本法》，要求从幼儿园到小学都要普及“食育”，从小就知道良好饮食习惯的重要性并加以培养。《食育基本法》中明确规定，国家该做什么，地方政府该做什么，企业、家庭、社区应该做什么。全社会都应该宣传和实施健康饮食生活。

　　中国现在与1990年代的日本人口结构是一样的，但是中国不像日本那么有秩序，人口太多，缺乏长期可实施的规划，特别是立法方面。虽然也推出了“健康中国2030”规划，但这些年，政府并没有发挥主导作用，从立法程序、社会动员等方面，很多事情尚没做到实处。其实延长寿命的问题不仅是老年人的问题，老年人只是健康的结果，为了不生病或少生病就要从小抓起。所以日本把它作为立法提出，而且号召全民关注。

　　日本这20年按部就班地推进老龄化战略，推进“健康日本21”战略，推进食育法战略，全民重视健康饮食，健康运动，注重人与人之间的交流，杜绝孤食等。政府、商业和社区都参与到治理中来，有着非常健全的做法。而不是一味吹嘘、喊口号、搞运动、树样板，扎扎实实才能解决问题。

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　　日本零售最值得学的是：把商业和社会责任结合起来

　　从商业角度来说，我一直倡导“商养结合”加“医养结合是比较符合中国国情的。

　　“商养结合”是让健康的人更健康，医养结合是让已不健康变得健康，这是两个阶段的问题。商业和养老的结合就是使人更健康，更快乐，延长人的健康寿命。但对于中国未来的大健康产业，比如：推广“健康中国2030”规划，更多强调的是医养结合的问题，只强调人已经不健康的情况下怎么办，我觉得这在国家推进居家养老的过程中是有缺陷的。

　　我认为中国零售业到日本学习时，最应该学习的是日本在严酷的老龄化、少子化条件下，零售业是怎么发展的，企业是怎么把经营和社会责任结合到一起的。

　　商业和养老结合方面日本做得非常好。比如：日本永旺购物中心和社区邻里中心，为老年人提供各种各样的活动和适老化设施，包括老年人的聊天会，老年人的健身锻炼、医疗咨询、现场诊断，以及各种各样的兴趣小组。其实永旺一开始建老年人的购物中心时，也会顾虑是不是这样就失去了年轻顾客群?有所犹豫。但事实却完全出乎他们的意料，大量年轻人都愿意到购物中心来，给父母服务的同时年轻人也产生消费。大多数子女不是没有爱心，实际上只是没有能力和时间，所以当零售业更广泛地应对老龄化问题提供服务时，未来销售额是不会下降的。

　　前面提到的日本商业健康举措，除了倡导积极锻炼之外，还开发了健康产品，让食品安全有保障。比如：开发“三加三减”食品，减糖、减盐、减脂，加维生素、加粗纤维、加蛋白质。并且实现地产地销，一方水土养一方人，以及按时令吃东西等，这些都是它们针对老年人的经营方针。

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　　中国零售业眼里不能只有商业没有社区

　　现在咱们的社区商业存在很大问题——只讲商业不讲社区，二者完全割裂。

　　商业要增加养老功能，特别是增加社会功能，比如：日本对售货员进行老年痴呆症的教育，一旦发现有老年痴呆症特征的老人，售货员会给送回家，并且给当地社区打电话做好登记，社区负责人带着医生进行初期诊断，确诊之后会办理老年痴呆症社保卡。日本的零售业在社会功能方面发挥了非常重要的作用。而且凡是注重社会责任的零售业都赚到钱了。

　　另外，线上线下的结合，也为老年人的照看提供了很大可行性。比如，线上购物配送，现在很多超市或者便利店都是通过App把商品在半小时内送到老人家里，且都属于高频度购买，配送员送货的同时就可以帮忙看一眼老人的状况，也可以顺手拍个照片给不在身边的子女发过去，实现隔空照看。所以老年人的基本照看在商业环境下基本上是能够实现的。关键还是政府首先要立法，并且要制定一些规章制度，明确商业和社区应该怎么结合。

　　互联网怎么“+”社区商业?社区商业怎么“+”养老?商养结合怎么“+”医养结合?这三个“加”应该备受关注。

　　零售业应该承担社会责任，及时发现老年人的需求，在商业领域助老年人一臂之力。最根本的还在于商业怎么能和社区结合起来。目前来说，国内具备这种系统化战略理念的零售业尚没有出现，从社区商业提供解决方案的很少，主要还是因为零售业主要研究盈利模式，研究怎么挣钱、怎么估值，眼里只有商业没有社区。

       作者为首都经济贸易大学工商管理学院教授、中国商业联合会专家委员会委员、日本商业学会会员